O que se espera é que essa ferramenta possa ser "copiada", com as devidas adaptações, para o controle de grandes obras governamentais, como as do Programa de Aceleração do Crescimento (PAC), que têm sido alvos constantes de denúncias e desconfianças
Joás Ferreira
Até junho de 2012, os ministérios terão de apresentar um modelo de monitoramento eletrônico, em tempo real, no qual todos os gastos e transações de cada pasta possam ser fiscalizados pelo governo e pela sociedade civil. O desafio foi lançado pela presidente Dilma Rousseff, em janeiro último, com base no programa de Central de Monitoramento, que já existe no Instituto Nacional de Seguro Social (INSS).
A iniciativa do instituto, sugerida pela presidente para balizar as ações de órgãos e ministérios governamentais, teve como objetivo a viabilização de um ambiente único, que integrasse todas as informações gerenciais advindas dos diversos sistemas e aplicações atuais em operacionalização e as futuras que viessem a ser criadas.
O principal resultado almejado, segundo o INSS, é proporcionar, aos vários níveis de gestão, informações ágeis, identificação de padrões de trabalho para cada Agência da Previdência Social (APS), acesso aos dados a todos os servidores, acompanhamento just in time do desempenho institucional e de suas unidades descentralizadas e avanços e melhorias na área de desenvolvimento de pessoas e logística.
Hoje, dentro do ambiente criado no INSS, é possível monitorar on line, com gráficos ou números, itens como unidades com atendimento ativo; unidades com problemas de transmissão de dados; diversos indicadores organizacionais; metas compromissadas no Plano de Ação do INSS; tempo de espera no atendimento nas APS; tempo de espera para atendimento de perícia médica nas APS; número de vagas disponibilizado por serviços agendáveis; taxa de comparecimento e não aproveitamento de vagas por APS; número de atendimentos concluídos; número de senhas distribuídas por APS; índice de atendimentos espontâneos, ou seja, sem agendamento prévio nas APS; volume de acesso aos serviços disponibilizados via canais remotos (central 135 e internet); quantidade de imóveis incluídos no programa de expansão da rede de atendimento por fase; perfil de cada unidade descentralizada; localização das unidades de atendimento; informações inerentes à supervisão realizada nas APS; dados da pesquisa de satisfação com usuários; e sistemas e corporativos não acessíveis ou com qualquer problema que venha impedir o acesso.
A utilização do sistema, em números atuais, apresenta 10 milhões de consultas, sendo 467 mil únicas diárias, perfazendo uma média de aproximadamente quatro mil acessos único/dia.
Nos três níveis descentralizados de gestão – superintendência regional, gerência executiva e APS –, é possível inferir que cada unidade acessa diariamente, pelo menos, três vezes a aplicação no intuito de buscar informações que subsidiarão à tomada de decisão. Cinco superintendências regionais respondem pela aplicação das diretrizes institucionais, controle e acompanhamento de desempenho das gerências executivas sob sua abrangência.
São 100 gerências executivas, com área de atuação inferior a uma unidade da federação, responsáveis pelo controle e acompanhamento de desempenho das agências da previdência social, que são 1.246 unidades operacionais de atendimento direto ao público.
DESDOBRAMENTO
Desde a sua implantação, a Central de Monitoramento do INSS já recebeu mais de quarenta visitas de representantes de entidades públicas, privadas e internacionais, buscando absorver conhecimentos técnicos para implantação de iniciativas semelhantes em suas áreas de atuação, além da mídia, que tem constantemente acesso agendado na assessoria de comunicação para visita à sala de monitoramento.
Devido ao modelo de transparência da gestão e à acessibilidade irrestrita das informações, todos os servidores, por meio da intranet, são partícipes do modelo de monitoramento, informa o INSS. Com isso, segundo o órgão, há uma grande influência nas definições de rotinas e ações nos níveis operacionais. Uma sala de monitoramento exige agilidade e conscientização dos gestores envolvidos.
Hoje, qualquer um dos níveis organizacionais pode avaliar e nortear suas ações com informações atualizadas, o que dá a oportunidade de melhorar constantemente seus processos de trabalho, estando livre para acesso a todos servidores do INSS.
A interação com a sociedade foi valorizada com o controle de pesquisa junto ao usuário-cidadão, que pode ser visualizado a partir da interface “Sala de Controle”. Tal funcionalidade busca garantir a melhoria dos processos de trabalho e, consequentemente, da satisfação dos clientes do INSS.
Para a manutenção do fluxo de dados e telecomunicação, mantendo assim as unidades de atendimento em funcionamento, o sistema depende de parceiros que têm por obrigação a prestação desses serviços. Isso também é passível de monitoramento diário a partir da interface “Circuitos de Dados”, garantindo assim o tráfego de informações relevantes ao processo de reconhecimento do direto previdenciário.
A central de monitoramento possibilita aos gestores do INSS e do Ministério da Previdência Social o acompanhamento on line do desempenho das unidades e, com isso, as ações preventivas e/ou corretivas, em todos os sentidos, são adotadas em menor tempo, permitindo um atendimento com maior qualidade à sociedade brasileira.
Comparando o funcionamento das unidades operacionais, antes e depois da instituição do projeto, observam-se:
• Aumento da oferta de vagas do serviço agendável.
• Redução do tempo médio de espera para atendimento.
• Redução da idade média de processos represados.
• Redução do tempo médio de espera para agendamento.
• Redução do tempo de espera para agendamento de perícia médica inicial.
• Redução do tempo inoperante devido à queda de circuito, lentidão de rede, paradas de sistema e outros relacionados a TI.
• Aumento do atendimento via canais remotos.
• Acompanhamento da expansão da rede de atendimento (Plano de Expansão da Rede de Atendimento).
RECURSOS E TECNOLOGIA
O INSS informa que vem mantendo em seu Plano Estratégico, como premissa de atuaç&ati
lde;o, a melhoria da qualidade dos serviços prestados à sociedade.
Nesse sentido, visando ter um diagnóstico circunstancial para a identificação das melhores oportunidades para a melhoria perene de nossos serviços, em 2008, foi instituído o grupo de trabalho para a elaboração da proposta de uma sistemática de monitoramento para o instituto. Em agosto desse mesmo ano, o protótipo inicial foi apresentado à presidência do INSS com a denominação de Sala de Controle. Ainda naquele ano, o projeto foi incluído no Plano de Ação 2009 do INSS, para aprimoramento e com prazo definido para entrega da segunda versão sendo maio de 2009.
Do trabalho apresentado, após ajustes a partir de sugestões dos membros das diretorias do INSS e das superintendências regionais, a nova versão proposta foi disponibilizada na intraprev (intranet do órgão). Assim, iniciaram-se as atividades da Central de Monitoramento do INSS, em março de 2009.
Foi implantada uma central de monitoramento na sede no INSS e cinco salas de monitoramento localizadas em cada uma das superintendências regionais do INSS, com um novo designer e uma gama maior de informações. A nova aplicação é composta de cinco interfaces, com acesso irrestrito, distribuídas entre monitores LCD e duas interfaces de acesso restrito.
Todos os recursos envolvidos foram custeados pelo orçamento do INSS, quando necessário, e foram usados somente servidores do INSS na concepção, desenvolvimento e execução da iniciativa. A tecnologia empregada foi toda baseada em software livre e com disponibilização via web, visando facilitar o acesso a todos os servidores. A equipe de concepção inicial foi composta de sete pessoas de várias áreas do INSS e com as mais diferentes experiências e conhecimentos.
Os recursos tecnológicos usados foram os já disponíveis na instituição, como suítes de desenvolvimento opensource e servidores de aplicação com a seguinte configuração: um servidor Intel Xeon Dual Core 3070, com 2 GB RAM e 160 GB de disco rígido, com o servidor web Apache com PHP e com os bancos de dados MySQL e PostgreSQL.
A linguagem de programação utilizada foi, do lado do servidor, a PHP 5, para facilitar algumas ações, do lado do cliente foi usado JavaScript/Ajax. Uma preocupação foi que o sistema deveria ser acessível nos principais navegadores do mercado: Mozilla Firefox, Opera, Crome ou Internet Explorer.
INSS – números
• Déficit da Previdência: Fevereiro de 2012 – R$ 5,1 bilhões (47,1% maior que o registrado em fevereiro de 2011)
• Arrecadação total em fevereiro de 2012: R$ 18,8 bilhões
• Gerências executivas do INSS: 100
• Unidades de atendimento ao público: 1.364
Número de pessoas atendidas/mês: 4 milhões
• 70% dos benefícios pagos pelo INSS são de até um salário mínimo
• 94,8% dos idosos, a partir dos 65 anos (mais de 13 milhões de pessoas), são atendidos pela Previdência Social (Censo 2010-IBGE)
Modernização, agilidade e transparência
Com o advento do Decreto no 3.081/1999, visando à modernização do modelo organizacional do INSS, foram criadas as gerências executivas e as diretorias do instituto passaram a deliberar de forma colegiada. Durante essas mudanças estruturais do INSS, dentre outros sistemas que visam manter operacionais as suas agências, foram implantados:
• Sistema de ouvidoria: proporciona soluções ágeis às reclamações, sugestões e encaminhamento dos elogios recebidos com foco na melhoria da qualidade dos serviços.
• Sistema de agendamento eletrônico: oferece maior comodidade aos usuários colocando a disposição dos mesmos os serviços com hora marcada e garantindo a retroação do direito financeiro à data do agendamento.
• Sistema de acompanhamento de obras: possibilita aos gestores o acompanhamento do cronograma das obras de ampliação da rede de atendimento.
• Sistema de gerenciamento de atendimento: permite a aferição do tempo e da qualidade do atendimento prestado nas agências.
• Painel de desempenho: com o objetivo de acompanhar o desempenho das ações estratégicas.
Em função do diagnóstico apresentado, o grande problema a ser resolvido era, levando em consideração as adversidades e peculiaridades, transpor todos os dados, oriundos dos vários sistemas e aplicações, em informações que pudessem auxiliar na tomada de decisão, com foco na agilidade do atendimento, melhoria das rotinas e processos, melhoria da imagem institucional e alcance das metas traçadas no Plano Plurianual.
O público-alvo desse projeto, de forma mais direta, são os dirigentes da instituição, em todos os níveis, segundo informações do INSS.
Fonte: Padrão
